Reviews are one of the few local ranking inputs a small business can genuinely influence, which is why every business owner eventually asks how to get Google reviews and goes looking for some. It is also where a lot of them quietly break Google policy, usually without meaning to, and occasionally Canadian law. The good news is that the methods that actually work are all permitted. The ones that get profiles restricted are mostly the shortcuts.
Pourquoi ils comptent pour le classement
Google explique le classement local par trois facteurs : la pertinence, la distance et la notoriété. Les avis relèvent de la notoriété, et Google dit directement que plus d'avis et de bonnes notes peuvent aider votre classement local, et recommande d'y répondre. Il est tout aussi clair sur le fait qu'il n'existe aucun moyen de demander ou de payer pour un meilleur classement local.
Les avis font aussi un second travail qui n'a rien à voir avec les algorithmes. La personne qui compare trois entreprises dans les résultats de la carte les lit, et un avis récent et précis répond à la question qu'une note seule ne peut pas régler.
Ce que Google interdit vraiment
Cela vaut la peine d'être lu attentivement, parce que plusieurs tactiques très répandues figurent sur la liste. La politique de Google sur les contenus interdits dit qu'une entreprise ne doit pas :
Offrir un incitatif, quel qu'il soit
Paiement, rabais, biens ou services gratuits, en échange de la publication d'un avis, de sa modification ou du retrait d'un avis négatif. Un tirage, un coupon ou un café gratuit comptent tous. C'est la règle que les entreprises enfreignent le plus souvent et celle qu'elles croient inoffensive.
Décourager les avis négatifs ou trier les avis positifs
Google nomme les deux ensemble. Cela inclut la tactique répandue qui consiste à sonder d'abord les clients et à n'envoyer le lien Google qu'aux clients satisfaits. Cela s'appelle le filtrage des avis et c'est explicitement hors des règles, même si de nombreux logiciels le vendent encore.
Faire pression sur les gens sur place
Google dit que les commerçants ne doivent pas exiger des utilisateurs qu'ils laissent une note ou écrivent un avis sur place, ni faire pression en ce sens. Tendre son téléphone à quelqu'un et attendre, c'est la version réelle de cette pratique.
Dicter le contenu ou fixer des quotas au personnel
Demander une formulation précise, ou dire au personnel de produire un nombre d'avis donné avec un message imposé, est interdit.
Ce qui est permis est énoncé tout aussi clairement : vous pouvez solliciter ou encourager du contenu qui représente une expérience réelle, tant que vous n'offrez pas d'incitatif et que vous n'essayez pas d'influencer la note ou le contenu.
Il y a aussi un volet canadien
Les faux avis ou les avis manipulés ne sont pas seulement un problème de plateforme. Le Bureau de la concurrence considère les indications fausses ou trompeuses sur un point important comme visées par la Loi sur la concurrence, en tenant compte de l'impression générale autant que du sens littéral, et il prévient qu'un témoignage ne constitue habituellement pas une preuve suffisante d'une allégation de rendement.
Les conséquences qu'il énumère ne sont pas anodines. Sur le plan civil, une première occurrence peut atteindre 750 000 dollars pour une personne et 10 millions de dollars pour une société, avec des maximums plus élevés pour les suivantes, et les tribunaux peuvent ordonner une restitution. Ces maximums visent des cas graves plutôt que l'erreur d'une petite entreprise, mais le point demeure : des avis fabriqués sont une exposition juridique au Canada, pas seulement un risque de politique.
Ce qui fonctionne vraiment
Chaque méthode ci-dessous est permise et aucune n'exige un logiciel que vous n'avez pas déjà.
Demandez au bon moment. Pas selon un calendrier. Au moment où le client vient visiblement d'obtenir ce pour quoi il est venu : la réparation a fonctionné, les travaux ont passé l'inspection, la commande est arrivée en avance. Le moment vaut mieux que la technique.
Demandez en personne, puis relancez par écrit. La demande verbale crée l'intention et le lien écrit la rend possible dix minutes plus tard, quand la personne est assise. Ni l'une ni l'autre ne fonctionne aussi bien seule.
Faites que ce soit deux touches. Utilisez le lien court d'avis de votre fiche d'établissement pour que la fenêtre d'avis s'ouvre directement. Tout ce qui oblige à chercher votre entreprise fait perdre la plupart des gens.
Placez un code QR là où la transaction se termine. Le comptoir, la facture, le verso de la carte. Google nomme explicitement le fait de diriger les clients vers un lien ou un code QR comme une approche légitime. Gardez l'affiche comme une simple demande, sans offre rattachée.
Demandez aux gens à qui c'est facile de demander. Les habitués, les clients d'affaires, toute personne qui vous réfère déjà. Une poignée d'avis authentiques décrivant un vrai mandat vaut mieux qu'une pile d'avis génériques.
Répondez à tous les avis. Google conseille de garder les réponses professionnelles, polies et concises, de nommer la personne, de répondre rapidement, de traiter le commentaire précis plutôt que d'envoyer un merci générique, et de ne pas utiliser les réponses pour faire de la promotion.
Quand un mauvais avis arrive
Google conseille de traiter les avis négatifs de façon constructive : reconnaître la préoccupation et offrir de la régler en privé. C'est aussi la bonne réponse commerciale, parce que la réponse n'est pas vraiment destinée à l'auteur de l'avis. Elle est destinée aux vingt prochaines personnes qui la liront et qui décident si un problème avec votre entreprise se règle comme il faut.
Une réponse calme et précise à un avis d'une étoile fait souvent plus pour la conversion que les avis de quatre étoiles au-dessus. Argumenter fait l'inverse, de façon permanente et en public.
Combien, et à quelle vitesse
Google ne donne aucun seuil, ce qui est honnête puisque le nombre utile dépend entièrement de ce qu'ont vos concurrents. Regardez les trois entreprises actuellement au-dessus de vous dans les résultats de la carte et prenez leur nombre comme repère.
Le rythme compte plus que le volume. Quarante avis qui arrivent en une semaine ont exactement l'air de ce qu'ils sont. Deux ou trois par mois, indéfiniment, est à la fois plus crédible et plus soutenable, et cela garde votre fiche d'apparence actuelle, ce qu'un mur d'avis vieux de trois ans ne fait pas.
Questions fréquentes
Puis-je offrir un rabais pour un avis ?
Non. Google interdit d'offrir un paiement, un rabais, des biens ou des services gratuits en échange de la publication, de la modification ou du retrait d'un avis. Il n'existe pas de version assez petite de cette pratique.
Puis-je demander seulement à mes clients satisfaits ?
Non. Solliciter sélectivement les avis positifs est interdit au même titre que décourager les avis négatifs. Demandez à tout le monde au même moment du processus, et laissez les résultats être ce qu'ils sont.
Puis-je faire retirer un mauvais avis ?
Seulement s'il enfreint les politiques de Google, par exemple s'il ne reflète pas une expérience réelle ou s'il contient du contenu interdit. Vous pouvez le signaler. Un avis simplement peu flatteur mais honnête restera, et votre réponse est l'outil dont vous disposez.
Les réponses aux avis aident-elles mon classement ?
Google recommande de répondre et situe les avis à l'intérieur du facteur de notoriété. Traitez la réponse comme une bonne pratique avec un bénéfice possible pour le classement, plutôt que comme un levier à tirer pour gagner des positions.
Et acheter des avis ?
Contraire aux politiques de Google, et au Canada potentiellement une indication fausse ou trompeuse au sens de la Loi sur la concurrence. C'est aussi habituellement évident pour les clients, ce qui annule l'objectif.
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