Le formulaire de contact est habituellement la seule chose sur un site d'entreprise qui produit vraiment du revenu, et c'est habituellement la pièce que personne n'a conçue. On l'a bâti une fois, quelqu'un a ajouté un champ, puis un autre, et maintenant une personne qui voulait poser une question simple se fait demander la taille de son entreprise et comment elle a entendu parler de vous. Au Québec, il y a une deuxième raison d'être discipliné là-dessus, parce que vous n'avez pas le droit de recueillir des renseignements dont vous n'avez pas besoin. Pour une fois, l'intérêt commercial et l'obligation légale pointent dans la même direction.
La contrainte légale est aussi la règle de conception
Article 5 de la loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé prévoit que la personne qui recueille des renseignements personnels sur autrui ne peut recueillir que les renseignements nécessaires aux fins déterminées avant la collecte, et par des moyens licites.
Lisez cela comme un cahier de charges. Avant qu'un champ existe, vous devez pouvoir dire à quelle fin il sert, et cette fin doit avoir été déterminée à l'avance plutôt que découverte plus tard. Un champ recueilli parce qu'il pourrait être intéressant un jour échoue aux deux tests, et c'est aussi le champ qui vous coûte des envois. L'exercice de justifier chaque champ retire habituellement le tiers du formulaire.
Ce que chaque champ demande vraiment
Les gens ne vivent pas un formulaire comme une liste de champs. Ils le vivent comme une négociation. Chaque champ est une petite question sur la question de savoir si tout cela en vaudra la peine, et quelques champs pèsent beaucoup plus lourd que leur taille ne le laisse croire.
Phone number
Se lit comme un engagement à se faire appeler, ce que bien des gens cherchent précisément à éviter en utilisant un formulaire. Si vous en avez vraiment besoin, rendez-le facultatif et dites pourquoi vous le demandez. Si vous le rendez obligatoire, attendez-vous à perdre les gens qui voulaient vous écrire plutôt que vous parler.
Nom et taille de l'entreprise
Signale immédiatement qu'on est sur le point de les qualifier et de les trier. Acceptable sur une page où le visiteur s'attend déjà à un processus de vente, corrosif sur un formulaire de demande générale.
Comment avez-vous entendu parler de nous
C'est une question à votre avantage, placée au milieu d'une démarche qui est à leur avantage. Elle produit aussi des données peu fiables. Posez-la après l'envoi du formulaire, ou pendant l'appel, ou pas du tout.
Budget
Le champ le plus abandonné dans les services professionnels. Les gens ne savent réellement pas ce que les choses coûtent, et devoir deviner avant une conversation ressemble à un piège. Des fourchettes adoucissent la chose. Le retirer fonctionne habituellement mieux, et la conversation y répond de toute façon.
Une zone de texte libre
L'exception à tout ce qui précède. Dites-nous ce dont vous avez besoin est le champ que les gens remplissent le plus volontiers et celui qui produit l'information la plus utile que vous obtiendrez avant le premier appel. Faites-le généreux et ne le réduisez jamais à une seule ligne.
Les détails mécaniques qui font perdre des gens
Supposez un téléphone. La plupart des formulaires d'entreprises locales y sont remplis, souvent à l'extérieur, souvent d'une main. Les champs doivent être assez grands pour être touchés, le clavier doit correspondre au champ pour qu'un champ de courriel ouvre un clavier de courriel, et tout le formulaire doit être visible sans défilement horizontal.
Étiquetez chaque champ correctement plutôt que de compter sur un texte d'exemple qui disparaît dès qu'on commence à écrire. Les textes d'exemple en guise d'étiquettes sont un problème d'utilisabilité pour tout le monde et une véritable barrière pour les personnes qui utilisent des technologies d'assistance, qui perdent la seule description du champ dès qu'elles commencent à écrire.
Validez avec douceur. Montrez l'erreur à côté du champ concerné, en mots, une fois que la personne a terminé ce champ plutôt que pendant qu'elle écrit. N'effacez jamais ce qu'elle a déjà entré. Un formulaire qui se vide sur une erreur est un formulaire qu'on ne remplit pas deux fois.
Traitez l'envoi honnêtement. Affichez une vraie confirmation plutôt qu'un clignotement, dites ce qui se passe ensuite et à peu près quand, et envoyez un courriel de confirmation qu'une personne reconnaîtrait comme venant de vous. Au Québec, cette confirmation devrait être dans la langue de navigation, puisqu'une confirmation est une communication commerciale comme une autre.
Les formulaires de réservation sont une autre bête
Si le formulaire réserve une vraie plage horaire plutôt que de demander un rappel, les priorités changent. Le visiteur se soucie d'abord de savoir s'il existe une heure qui lui convient, alors montrez les disponibilités tôt plutôt que de lui faire remplir ses coordonnées pour découvrir ensuite que le calendrier est vide. Demandez le minimum nécessaire pour retenir la plage, puis recueillez le reste une fois la réservation confirmée, quand la personne est déjà engagée.
Rendez l'annulation et le report évidents dans la confirmation. Certaines entreprises les cachent en espérant réduire les annulations, et le résultat n'est pas moins d'annulations, c'est plus de gens qui ne se présentent tout simplement pas.
Comment savoir si le vôtre fonctionne
Deux chiffres suffisent. Quelle part des gens qui atteignent le formulaire l'envoient vraiment, et quelle part des envois se transforme en affaires réelles. Si le premier est bas, c'est le formulaire le problème. Si le premier est bon et le second faible, le formulaire fait son travail et c'est le trafic ou le suivi qui cloche.
Remplissez votre propre formulaire une fois par mois, sur un téléphone, à l'extérieur de votre bureau. Un nombre étonnant de formulaires brisés sont découverts ainsi par leurs propriétaires, habituellement longtemps après qu'ils ont cessé d'envoyer quoi que ce soit.
Le portrait plus large de la conversion est dans ce qui fait qu'un site convertit vraiment.
Questions fréquentes
Combien de champs un formulaire de contact devrait-il avoir ?
Le moins possible tout en vous permettant de répondre utilement. Pour la plupart des entreprises, c'est un nom, un moyen de joindre la personne, et un message. Chaque champ au-delà devrait se justifier par une fin déterminée à l'avance, ce qui est à la fois une bonne conception et ce que la loi demande.
Devrais-je exiger un numéro de téléphone ?
Seulement si vous ne pouvez vraiment pas répondre sans lui. L'exiger écarte les gens qui préfèrent écrire, et ce sont souvent d'excellentes demandes.
Ai-je besoin d'une case de consentement sur mon formulaire ?
Ce qui compte, c'est que la personne sache ce que vous recueillez et pourquoi. Un consentement distinct convient pour quelque chose de séparé de la demande, comme une infolettre, et il ne doit jamais être coché d'avance. Regrouper des autorisations sans lien dans une seule case est le modèle à éviter.
Un formulaire en plusieurs étapes fonctionne-t-il mieux ?
Parfois, pour des formulaires vraiment longs, parce que la progression semble gérable. Pour une demande à trois champs, cela ajoute de la friction sans raison. C'est la longueur qu'il faut corriger en premier.
Pourquoi mes envois ont-ils cessé ?
Habituellement un problème de livraison plutôt qu'un problème de formulaire. Des notifications qui tombent dans les indésirables, une adresse changée, une mise à jour d'extension, ou une règle de filtrage. C'est pourquoi tester votre propre formulaire chaque mois vaut les deux minutes.
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